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客房服务员应特别注意的事项

作者: 发布时间:2019-06-04 08:56

(1)客房服务员在清理客房的时候,尽量避免打扰客人,最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做,但必须控制时间,不要等到客人已回来,还未整理好。
(2)服务员必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。如住某号房客平日吸烟多,访客也多,或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡,而现在又有事叫你,此时就必须联想到房间里面的烟灰缸必定已积满了烟蒂,或咖啡已喝完,就乘这次进入客房的机会,顺便带去所需的烟灰缸、抹布与托盘,将已用过的烟灰缸及咖啡收出来,并清理干净桌几,这些不但为房客做好该做的事,而且会给客人留下良好的印象,还可以节省几次往返的精力,当你要离开客房时,再环顾一下,或许是还有什么事情遗忘未及处理,或应该带什么东西出来,如能养成这种习惯,即可圆满完成自己的服务程序。
(3)旅客迁入房间后,服务员必须亲切接待,详细说明房间设备及其使用方法,晚上并应代为整理寝具。
(4)遇有应续办未成的任务时,应填入日记簿,以免脱节遗漏。
(5)顾客酒醉要特别照顾,遇有患病或超过起床时间尚无动静者,必须提高警觉,以防意外,对房内发生争吵,斗殴聚赌或秘密集会情形,均要迅速报告柜台及主管。
(6)房间必须经常保持高度清洁整毛巾类应注意照规定换,墙壁、天花板、地毯、灯、镜子、壁橱、文具夹、水瓶、水杯及卫生设备等,必须逐日整洁,卫生间马桶清洁完毕要加封条,水杯要加杯套,铝窗与窗帘必须定期擦拭洗烫,并注意各种印刷品的破旧换新。
(7)整理房间必须打开房门,并尽量可能于顾客外出时进行,服务员除工作外,禁止进入客房内。
(8)遇有顾客遗忘的贵重物品,应即捡还或报告主管处理,对于客房尤须全面彻底整洁妥善布置。
(9)顾客如要迁出时,必须立即联络柜台出纳问清是否结清账,服务员不准经收账款或现金账,或代客结账,如客人要求,可由领班代行,同时注意检点所有公物,发现缺少或被携走时,应立即报告主管或柜台处理。
(10)客人迁出时,应首先收回房间钥匙,故服务员必须特别注意,自动向他要回。
(11)客人迁出时,服务员应打电话给服务中心,而后将行李送到楼下大厅服务中心,等候客人迁出。
(12)客人要迁出时,应仔细查看一下房里的零星物品,如烟灰缸和小巧的装饰品,是否缺少,因为许多顾客喜欢收集纪念品,有顺手牵羊的举动,但千万不要直接查询房客,应报告主管。
(13)如有房客遗留物品,而已离开旅馆时,应将物品立即交给客房经理或领班列册登记保管,通常称为失物寻找。
(14)检查一下,是否有衣服送去洗而尚未取回,所经手的客人账单是否完全转送到柜台出纳,如没有的话,即应将账单送出纳,等待客人结账。
(15)如遇房内家具、电器损坏需要整修时,应立即与保养组联络,报请修理。 阅读更多相关知识,返回【 客房服务质量 】栏目列表

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